もっと知りた〜い！えすぷらねっと研修風景
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（シダックスフードサービス株式会社様 研修資料より抜粋）
非言語コミュニケーション
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メラビアンの数字とは？
Dr.アルバート・メラビアンの調査では、相手に何かを伝えようとするとき、伝わる度合いは、言葉・声の調子・態度の３つで１００％伝えるとすると、言葉＝７％、声の調子＝３８％、態度＝５５％というものでした。コミュニケーションの９３％は非言語コミュニケーション、残り７％が言語コミュニケーションであるというものでした。
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ラポール（親密）なコミュニケーション
ペーシングとは？
ペーシングﾞは、「私の心のドアは開いていますよ。」「あなたに関心を持って聞いています」「もっと聞かせてください。」というメッセージ、心と心をつなぐメッセージです。
ペーシングには、非言語のペーシングと言語のペーシングがあり、両方のベストミックスで、ラポール（親密）なコミュニケーションの環境が生まれるのです。
言語のペーシング
・あいづち：うんうん、はいはい、なるほど、そうなんだー、いいですネー
・感嘆詞：ホー、へー、まあー、おおー、ホント、ウッソー
・接続詞→促す言葉：それで、それから
・繰り返し：おはよう→おはよう、体がきつくて→きついんだー
質問力
質問力をつける
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考えなくても答えられる質問
「はい」「いいえ」で答えられるが得られる情報は少ない。
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考えなければ答えられない質問
詳しく話すために話を整理する。得られる情報は多い。
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相手から良くぞ聞いてくれたと思われる質問
質問者に対する評価・信頼度が増す。
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会話力
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聴くことのメリットとは？
1・・・様々な情報を獲得すること
2・・・相手の存在を認めること
3・・・相手との関係を安定させる事
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YOUをI（愛？）に変えるメッセージ
1・・・あなたは〜〜ですね。
2・・・私は〜〜。
3・・・私たちは〜〜。
会話の例・・・
A： ガラス清掃が終わりました。
B： ありがとう。あなたは磨き方が丁寧ね。
A： はあ・・・そうですか。
B： これだけガラスがきれいになっていると、商品も新鮮に見えるね。
B： 入口もきれいだから、いらっしゃるお客様もきっと気持ちがいいわ。
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リフレーミング
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リフレーミング（心的枠組変換）とは？
積極性： 自ら働きかける積極的な心
共感性： 相手の気持ちに目を向ける共感的な心
共感性： 相手の気持ちに目を向ける共感的な心
自分の選択肢を増やす
どうせ影響を与えるなら、良い印象を与え相手と共感ゾーンを増やすことです。
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自分を大切に、そして相手も大切に。より良い人間関係を築く重要なポイント
ここで聴き方・話し方再チェック！
〜聴き上手は話し上手〜
最後に・・・あなたはどうありたいですか？
いかがでしたか？研修ではこのような資料をもとに、実践に役立つコミュニケーションのスキルを身に付け、よりよい人間関係を築くお手伝いをいたします。
研修後に頂いた感想はこちらです。
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