もっと知りた～い！えすぷらねっと研修風景
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02 遠軽厚生病院様
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Ｓ・ＰＬＡＮＥＴ（えす・ぷらねっと）のことをもっと知っていただくために、今回は、遠軽厚生病院にて開催された研修を、一日のスケジュールの流れと共にご紹介します。
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（遠軽厚生病院 研修資料より抜粋）
接遇の基本・ホスピタリティ ～今、病院に求められているもの～
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★ ルール・エチケット・マナーって？
★ サービスの５Ｓ
★ 見る・観る・診る・看る
★ 言葉づかい
★ 立ち居振る舞い
言葉づかい
言葉は心を伝えます。言葉は、相手に「思いやり」「愛情」「誠意」を耳に聞こえるかたちにして、送る表現方法です。言葉はあなたの心のあらわれなのです。敬語を使うことによって人間関係がよりスムーズになります。日頃から敬語に慣れておくと、あなたの大変強い味方になるでしょう。
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残念ながら外見です ～コミュニケーションの意味を知る～
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★ メラビアンの数字
★ コミュニケーションって？
★ 非言語コミュニケーション
★ ラポール
非言語コミュニケーション
表情・動作・しぐさ・手の動き・身だしなみ、これらは言葉と同様に重要なコミュニケーションの手段です。
--皆さんが言う言葉は相手の神経に働きかける
--皆さんの動作・態度は相手の神経に影響を及ぼす
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表情豊かなコミュニケーション
表情筋
24種類の顔の筋肉が人間の表情をつくり出す。骨から骨につながっている他の筋肉と違い、表情筋は骨から皮膚につながっているため、皮膚を直接動かし、微妙な表情を作り出す。
表情筋が衰えるメカニズム
無表情で、表情筋をあまり使っていない。脳から表情筋を動かす刺激が出ない
。刺激が来ない状態が長いと神経経路の反応が鈍くなる。表情筋を動かしたときでも刺激が伝わりにくくなる。表情筋も固くなり細く衰える
たるみが起こるメカニズム
たるみのない顔は、皮膚の張り・筋肉・適量な脂肪量の3つが肌をバランス良く支え合っている状態。その中の１つでもバランスを崩すとたるみが生じてくる。よって、表情筋が衰えると、脂肪や皮膚を支える力がなくなりたるみが起こる。特にたるみやすい部分は、①頬
②口元(口角が下がる) ③顎のまわりのフェイスライン
④目元(目尻が下がる)
リフレーミング（心的枠組変換） ～～自分の思い込み・囚われに気づく～～
★ 目の錯覚・心の錯覚
★ 柔軟性
レポトーク・ラポトーク
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★ 観察力・傾聴力・質問力
★ 実例で対応・クレーム対処
ラポトーク
「コミュニケーション」＝レポトーク＋ラポトーク
レポトーク： 情報・意思を伝えるコミュニケーション
ラポトーク： 親密さを作り出すコミュニケーション
ラポトークは、相手に敵対心を持っていないこと、好意を持っていること、関心を持っていることを伝え、信頼関係や共感しあう関係を作り出すコミュニケーション。
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フィードバック～～今、ここからできること再発見～～
意見交換
★ グループ討議
研修を終えて・・
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初めて行く遠軽。皆様とても熱心に受講してくださいました。地域の方や患者様からどんな病院が望まれているのか、またそのためには何が出来るのか・・・
病院もサービス業として捉え、今後の問題点やご自分自身と向かい合っていただきました。
研修後の晴れやかな表情を見て、きっといろんな事に気づいてくれたと確信しています。
後は実践、行動、さらに気づき、そして継続する・・・
又皆様にお会いするのが楽しみです。
それこそ「えんがあ～る」ですネ。
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