もっと知りた～い！えすぷらねっと研修風景
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03 ドコモサービス北海道株式会社
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Ｓ・ＰＬＡＮＥＴ（えす・ぷらねっと）のことをもっと知っていただくために、今回は、ドコモサービス北海道株式会社にて開催された研修をご紹介します。
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（ドコモサービス北海道株式会社 研修資料より抜粋）
テーマ1 ： 接客対応の基本
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1. サービスって？
2. サービスの5Ｓ
3. 印象をよくする5つの薬
ルール・エチケット・マナー
（より良い人間関係を築くために…）
1. 身だしなみ表情
2. 立ち居振る舞い（立ち方、お辞儀の仕方、挙手･･･）
3. 物の受け渡しポイント
4. 話し方、聞き方
5. 電話応対マナー
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言葉づかい
言葉は心を伝えます。言葉は、相手に「思いやり」「愛情」「誠意」を耳に聞こえるかたちにして、送る表現方法です。言葉はあなたの心のあらわれなのです。敬語を使うことによって人間関係がよりスムーズになります。日頃から敬語に慣れておくと、あなたの大変強い味方になるでしょう。
● 敬語に置き換えてみましょう。
1. 何の用でしょう？→
2. ここに住所・名前・電話番号を書いてもらえますか？→
3. 1000円からいただきます（金銭授受）→
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テーマ2 ： ラポールコミュニケーション
表情筋
24種類の顔の筋肉が人間の表情をつくり出す。骨から骨につながっている他の筋肉と違い、表情筋は骨から皮膚につながっているため、皮膚を直接動かし、微妙な表情を作り出す。
表情筋が衰えるメカニズム
無表情で、表情筋をあまり使っていない。脳から表情筋を動かす刺激が出ない
。刺激が来ない状態が長いと神経経路の反応が鈍くなる。表情筋を動かしたときでも刺激が伝わりにくくなる。表情筋も固くなり細く衰える
たるみが起こるメカニズム
たるみのない顔は、皮膚の張り・筋肉・適量な脂肪量の3つが肌をバランス良く支え合っている状態。その中の１つでもバランスを崩すとたるみが生じてくる。よって、表情筋が衰えると、脂肪や皮膚を支える力がなくなりたるみが起こる。特にたるみやすい部分は、①頬
②口元(口角が下がる) ③顎のまわりのフェイスライン
④目元(目尻が下がる)
ストローク理論でラポールを築く
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スキンシップや心のふれあいなど、相手の存在を認める言動のこと。人間が生きるのに必要な「心の栄養」と考えられる。人間は気持ちの良いストローク（プラス）が得られないと、不快なストローク（マイナス）でも欲しくなる。そのための行動や言動を取ることが心理学的に確認されている。
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【ストローク経済の法則】
心理学者クロード・スタイナー
1. 与えるべきストロークがあったら、素直に与えましょう
2. 嬉しいストロークがきたら、素直に受け取りましょう
3. 自分の嫌なストロークは、嫌だと相手に伝えましょう
4. 自分の欲しいストロークを、相手に求めましょう
5. 自分自身に、ストロークを与えましょう
ＴＡ（交流分析）では、ストロークを、「私はあなたがそこに居ることを知っているし認めていますよ」という存在認知のひとつとして使い、「ふれあい・愛情」という意味で使う。
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リフレーミング
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リフレーミング（心的枠組変換）とは？
積極性： 自ら働きかける積極的な心
共感性： 相手の気持ちに目を向ける共感的な心
共感性： 相手の気持ちに目を向ける共感的な心
自分の選択肢を増やす
どうせ影響を与えるなら、良い印象を与え相手と共感ゾーンを増やすことです。
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自分を大切に、そして相手も大切に。より良い人間関係を築く重要なポイント
研修を終えて・・
若い女性が殆んどですが、皆さんの前向きな態度に感心しました。気づいて行動することの大切さを感じていただいたのではないでしょうか。時間も短いことから、次回はもっと深いコミュニケーションを学んでいただきたいです。
研修後に頂いた感想はこちらです。
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